Avanti diletanti: Wie man Car-Sharing an die Wand fährt

Nur mal angenommen, Sie sind Mitglied in einem Car-Sharing-Verbund und mit dem Kundenservice auch insgesamt zufrieden: Die Hotline ist rund um die Uhr erreichbar, und zwar ohne lange Warteschleifen, kostet nichts außer normalen Telefongebühren, und die Abrechnungen sind immer korrekt. Ja, schön war das damals mit Shell Drive.

Aber dann wechselte der Besitzer – vermutlich hat sich das Businessmodell für den Ölmulti nicht gerechnet. Und das große Durcheinander brach aus. Schon die Auswechslung der Chipkarten überforderte das niederländische Unternehmen Greenwheels offenbar: Gleich zwei davon bekam ich zugesandt und erfuhr dann erst auf Rückfrage – bei der inzwischen natürlich kostenpflichtigen Hotline – dass ich eine davon vernichten könne. Ja, so kann man Erträge auch verpulvern.

Aber was mich wirklich wütend macht, ist die Informations“politik“ des Unternehmens. Im September 2006 musste ich auf eigene Rechnung tanken. Zwar teilte man uns Kunden mit, dass man neue Tankkartenverträge abgeschlossen habe. Also fuhr ich in gutem Glauben eine angeschlossene Tankstelle an, nur um dort festzustellen, dass in meinem Wagen noch die alte – und an dieser Tankstelle natürlich nicht akzeptierte – Karte steckte. Wäre ja alles nicht so schlimm gewesen. Normalerweise reicht man die Quittung ein und bei der nächsten Abrechnung bekommt man den Betrag gutgeschrieben. Tatsächlich renne ich meinem Geld bis zum heutigen Tag hinterher.

Zwei Monate später dasselbe Spiel, nur unter umgekehrten Vorzeichen. Diesmal fuhr ich eine Tankstelle aus dem alten System an – allerdings hatte man inzwischen tatsächlich neue Karten verteilt. Informiert wurde man auch darüber natürlich nicht. Also musste ich wieder selbst in die Tasche greifen. In meinem Schreiben, das diesmal direkt an die Geschäftsführung ging, bat ich in unmissverständlichen Formulierungen auch um die Begleichung der älteren Rechnung – umsonst, denn eine Reaktion gab es nicht, bis heute.

Letzte Woche dann ein Telefonat mit der „Hotline“, wo ich den Sachverhalt erneut schilderte. Dabei teilte man mir gut gelaunt und äußerst verständnisvoll mit, man habe inzwischen die technischen Schwierigkeiten behoben (?) und sei dabei, die Gutschriften zu veranlassen – schlappe 10, in Worten: zehn (!) Monate, nachdem die erste Rechnung fällig war. Ist das zu fassen? Und das nennt sich dann „Kundenservice“. Ich nenne das zynisch.

Ach ja: Einen Tag nach dem Telefonat erhielt ich letzte Woche die Juli-Rechnung. Ohne Gutschrift. Dafür wurde mir aber die Miete für einen Wagen, den ich erst diese Woche nutze, bereits in Rechnung gestellt. Einen Tag später hatte ich dann die korrigierte Fassung in meiner Mailbox. Kann es sein, dass es in der Buchhaltung ziemlich durcheinander geht bei Greenwheels?

Hallo Wettbewerb, bitte bietet mir eine Alternative! Mit echtem Service fährt es sich einfach besser.

Nachtrag: Der Verkehrsclub Deutschland in Dortmund hat sich des Themas im Frühjahr übrigens auch schon einmal angenommen: Greenwheels und das Tal der Tränen